Несколько главных правил работы с недовольными клиентами

Текст из вебинара "Секреты увеличения сарафанного радио". Проект  Тренингология.ру

"Американцы посчитали следующие показатели:

• для привлечения клиента надо потратить на рекламу сто долларов,
• если клиент недовольный ушел, то вашему конкуренту, чтобы переманить его, необходимо потратить всего тридцать долларов. То есть в три раза меньше затраты на то, чтобы всех недовольных вами клиентов переманить в себе!
• Но самое важное: для того чтобы вашему конкуренту переманить клиента, который был вами недоволен, но потом вы хорошо решили эту проблему так, что он снова стал доволен, нужно уже триста долларов.

Тридцать долларов и триста долларов. Огромная разница.

Может у вас есть пример, когда вас не устроили услуги, вы начали возмущаться, а потом кто-то пришел, сказал, что мы сейчас все сделаем, устраним, извините, пожалуйста?

Если есть, то вы наверняка вспомните, что ваша лояльность к этой компании значительно возросла.

Часто это происходит на западе, не дай Бог где-нибудь поскользнуться в супермаркете. Где-то в хороших ресторанах, кафе, если вам принесли что-то не то, то бесплатно все приносят и извиняются.

Если у вас было такое, то насколько часто вы рассказывали об этом случае другим людям? Вы говорили такое кафе, мне принесли плохую рыбу, я начал возмущаться, а они сразу извинились, принесли мне другую бесплатно, дополнительно бутылочку вина.

Суть простая: ваш клиент, который остался вами недоволен и высказал недовольство -  уходит и рассказывает от 20 до 40 клиентам, что он не удовлетворен.

Огромное сарафанное радио, начинает орать, кричать, пишет у себя в контакте, блоге, а это видят огромное количество его друзей!

Как понять, что клиент прав или не прав, что ж я буду всем в ноги кидаться?

Технология простая и она состоит из нескольких частей. Как работать с клиентами, которые возмущаются, или как сделать так, чтобы не кричали на каждом повороте, что вас надо срочно закрыть, а ваши тренинги это секта?

1. Для начала нужно выслушать, этого хватает для огромного количества клиентов. То есть меня выслушали, меня выслушал руководитель или директор, прокричались. Вы слушаете первую сторону, вторую, спрашиваете, интересуетесь, говорите, что для принятия решение мне нужно собрать дополнительную информацию и т.д. Для меня это важно, спасибо, что выслушали.

2. Вторая часть: принимаете решение, что делать.

В России у нас либо из огня, либо в полымя. У нас клиент либо всегда прав, что не является правильным, либо клиент противоположен.

Если мы понимаем, что клиент нас недопонял или не правильно прочитал нашу рекламу, либо наша реклама была составлена двусмысленно, клиент не прав, то мы говорим: «Ребят, чего вы вообще сюда приходите? Это не наше дело!»

Как в этом случае чувствует себя клиент? Он понимает, что он не прав, он набрался сил, смелости, высказал недовольство и «накосячил». Он чувствует себя проигравшим и это не делает не вам ни ему ничего хорошего.

Нужно наоборот встать на его сторону, сказать: «Знаете, мы понимаем, что в результате того, что вы с нами сотрудничали, потратили свое время, возможно деньги, извините, что мы послужили причиной этого. Извините, что в этом месте возник не очень позитивные эмоции. Что мы можем для вас сделать в качестве компенсации».

А если он прав? Часто бывает, что мы рекламу как-то не так составили, либо менеджер повел себя некорректно, либо на телефон не отвечали.

Часто мы принимаем решение за клиента, как компенсировать эту часть. Мы говорим, например, что дадим ему скидку на другой продукт, он отвечает, что ему это не нужно.

Нужно спросить чего бы хотел он? Желательно знать, что вы можете предложить. Может, он скажет трехкратный возврат денег или автомобиль БМВ за три дня нервотрепки.

Вы должны сами понимать, что вы можете предложить. Пройти тренинг бесплатно, как вариант, можем предложить вернуть вам деньги или предложить услуги смежные, можете ходить к нам в солярий месяц бесплатно.

Часто люди говорят – «Просто верните мне деньги!». У меня таких ситуаций не возникало, но мне казалось, что я просто верну деньги.

Во всех сферах, в которых мы работаем, возникает много всяких разногласий, вопросов и за все время я просто давал дополнительные рекламные возможности, обычно хватало того, что я просто выслушивал человека, высказывал позицию, извинялся.

Если речь идет о семинаре, человек говорит, что я с вами не согласен, я буду с вами биться, то я скажу: давайте я верну вам деньги! Для меня это будет проще, легче и, как оказывается, это выгоднее.

Он не сможет своим друзьям кричать, что это плохо, что там работают негодяи. Он просто скажет, что ему не понравилось, но  вернули деньги, хотя бы честная компания.

А если вы дополнительно дадите ему еще бонус, например, корзина с фруктами, то он будет с радостью о вас рассказывать.

Если вы хорошо работаете с негативными отзывами, то замечательно, если нет, то вы свой бизнес гасите. Если говорить о цифрах, то в среднем из 10 недовольных клиентов вам это выскажет только 1-2.

Алексей Валяев - valyaev.ru